di Simone Ciolli
Lo sviluppo del business di una SPA passa attraverso un buon lavoro di analisi delle esigenze del cliente rispetto ai servizi messi a disposizione dalla struttura. Un metodo finalizzato a dare risultati concreti in termini di customer satisfaction e quindi di crescita del business.
Nell’ideare il concept di una qualsiasi tipologia di SPA che si rispetti (pensata e studiata affinché sia efficace e produttiva, quindi con una metodologia multidisciplinare ben precisa), devono essere inseriti automaticamente i meccanismi di cross-selling più utili ad organizzare strategicamente lo sviluppo di business della stessa, sviluppo determinato soprattutto dalla sicurezza che questa offre nel garantire un’altissima efficacia di risultato sui propri clienti.
L’utilizzo di una precisa metodologia globale, creata insieme al concept SPA specifico di riferimento, permette infatti di indirizzare un cliente verso le scelte più opportune fra le offerte ricevute e le proprie aspettative, processo fondamentale per impostare e prevedere obbiettivi importanti per la crescita economica della struttura stessa.
Quindi, come lo sviluppo del business di una SPA non può prescindere dalla definizione e precisione dei risultati ottenibili sui propri clienti (che devono essere superiori alle aspettative degli stessi, nonché certi, tangibili, misurabili, quantificabili e testimoniabili), allo stesso modo la creazione di una precisa metodologia SPA (tecnica, commerciale e gestionale) e lo sviluppo di un relativo cross-selling di riferimento dovranno essere altrettanto e imprescindibilmente collegati fra loro a filo doppio: più precisa è la metodologia… più evoluto è il cross-selling.
Un esempio pratico: immaginiamo di avere a disposizione una Urban SPA a fruizione quotidiana e giornaliera; il suo sviluppo multidisciplinare è determinato dall’inserimento di attività come fitness (palestra), beauty (cabine estetiche), wellness (area di percorsi umidi), food (ristorazione) e medical (visite mediche specifiche). Se sono un potenziale cliente che vuole frequentarla con il fine di rimettersi in forma, lavorando (vista la stagione) su riduzione del peso con rimodellamento del corpo (adipe e tono), scelgo di diventare cliente della SPA e mi oriento, magari per abitudine, verso la parte fitness.
Se qui mi trovo di fronte il professionista (personal trainer) che – attraverso un colloquio mirato e specializzato con “ascolto attivo” – riesce ad individuare le mie giuste aspettative, sarò sicuramente indirizzato, attraverso la supervisione di un altro professionista responsabile (SPA o Wellness Manager), ad un giusto approfondimento in chiave alimentazione (dietista), in chiave manualità e trattamenti (estetista) ed in chiave rimessa in forma e riequilibrio (SPA therapist).
Se poi frequento la struttura nell’ora della pausa pranzo e mi ci fermo per un lunch, verrò guidato anche ad orientarmi verso dei menù specifici fra tutti quelli offerti dall’area food, nonché a mantenere a domicilio i risultati ottenuti attraverso l’utilizzo di principi attivi specifici (prodotti domiciliari) ed un orientamento alle giuste regole di vita e alle buone abitudini quotidiane.
Bene… partendo dal presupposto che per avere un risultato eccellente devono essere fare tutte queste azioni in sinergia (movimento, terapie, trattamenti e alimentazione) – poiché nessuna di queste discipline, da sola, può riuscire “fisiologicamente” in questo intento – ecco che anche soltanto l’applicazione di una “soluzione da manuale” come questa (metodologia tecnica), alla problematica riscontrata, facilita e porta una conseguente “vendita incrociata” (cross-selling) di: trattamenti e manualità estetiche (con protocollo di applicazione domiciliare), esercizi fisici e movimento aerobico mirato, terapia alimentare (integratori e menù dedicati), percorsi wellness depuranti e riequilibranti in zona umida… tutto per una aspettativa di risultato concreto e mirato che può essere garantita proprio perché su questo è stata creata tutta la relativa metodologia.
La stessa metodologia che porterà (attraverso le competenze trasversali dello staff di professionisti) a saper vendere questi percorsi (attraverso lo sviluppo di manuali operativi che vadano ad ottimizzare la metodologia stessa) e a fare in modo che la clientela si fidelizzi alla struttura e al percorso incrociato (e sinergico) di tutte le sue discipline e contenuti, riuscendo a saper prevedere e gestire il flusso della stessa verso obbiettivi di business importanti.
Sicuramente questi meccanismi si possono applicare a qualsiasi struttura benessere (dalla singola cabina operativa alla SPA più complessa) creando sviluppi di business programmato e incentrato sulle proprie competenze e specializzazioni… cioè il proprio metodo che crea anche il proprio sviluppo di marketing, ossia tutta l’impostazione commerciale e di controllo manageriale che dovrà indirizzare la gestione di costi, ricavi, organizzazione del personale, proiezioni di sviluppo della struttura, etc. al relativo e specifico concept di riferimento.
In questo modo, una SPA impostata sul risultato ottenuto da clienti contenti e soddisfatti, grazie ad un metodo globale efficace che utilizza un cross-selling evoluto per farli diventare clienti fidelizzati, riuscirà a dare loro la soluzione più importante: la consapevolezza del proprio stato di salute e benessere legata al risultato ottenuto.
