In un settore come quello della bellezza e del benessere, dove i clienti sono sempre più esigenti e consapevoli, offrire un ottimo trattamento non è più sufficiente. Oggi, la chiave del successo risiede nella gestione della Customer Experience (CX). Ne parliamo con Ilaria Mereu, CEO di AboutAesthetics.
Per te, che sei una professionista del benessere, creare una Customer Experience memorabile significa non solo soddisfare le aspettative del cliente, ma superarle, costruendo esperienze uniche e relazioni autentiche e durature. In questo articolo esploreremo come la personalizzazione e la relazione umana siano elementi essenziali per differenziare il tuo istituto, aumentare la fidelizzazione e trasformare i clienti in veri ambasciatori del brand.
La personalizzazione: dall’identificazione del cliente alla cura individuale Oggi, conoscere il proprio cliente è fondamentale per offrire un’esperienza personalizzata. L’identificazione del cliente target attraverso la definizione delle cosiddette buyer personas – rappresentazioni fittizie del cliente ideale – consente di avere una visione chiara dei bisogni, desideri e comportamenti di diverse categorie di consumatori. Questi profili aiutano a sviluppare strategie di marketing e comunicazione più efficaci e mirate, che raggiungano il pubblico giusto nel modo più appropriato, su più canali: dal sito web ai social media, fino alla newsletter. Questo approccio omnichannel è cruciale per mantenere una comunicazione coerente e su misura, capace di attrarre il cliente a cui ci rivolgiamo verso l’istituto.
L’estetista diventa una vera guida, capace di adattarsi ai desideri del cliente, anticiparne i bisogni e costruire un percorso che rispecchi le sue particolari caratteristiche
Tuttavia, sebbene le buyer personas offrano un quadro utile per segmentare il mercato, una volta che il cliente varca la soglia dell’istituto, l’estetista ha l’opportunità di andare oltre le categorie generiche e di personalizzare l’esperienza in base all’unicità dell’individuo. Ogni cliente, infatti, porta con sé esigenze, aspettative e sensibilità diverse, che non possono essere ridotte a uno schema prestabilito. La personalizzazione in istituto richiede un approccio flessibile, dove l’interazione diretta diventa la base per costruire un servizio su misura. Ogni processo, dalla consulenza conoscitiva alla proposta del percorso ideale, deve essere calibrato sulle specifiche esigenze dell’ospite. In questo contesto, non è solo il tipo di trattamento a fare la differenza, ma anche il modo in cui viene proposto e realizzato.
Ecco una serie di spunti di riflessione e suggerimenti operativi:
1. schede clienti dettagliate: utilizzare schede che includano non solo i trattamenti effettuati, ma anche preferenze, feedback e desideri futuri. Questo permette di personalizzare ogni visita sulla base dell’esperienza precedente e di offrire un servizio sempre più accurato e specifico per ogni cliente;
2. consulenza mirata: durante la fase di consulenza, l’estetista deve essere in grado di leggere tra le righe dei desideri espressi per far emergere i bisogni latenti, anticipando così le esigenze non esplicitate o di cui il cliente stesso non è consapevole. La capacità di comprendere i desideri più profondi dell’ospite è una delle chiavi per creare un’esperienza davvero unica;
3. follow-up personalizzato: dopo la prima seduta, o dopo un trattamento particolare, come un protocollo di esfoliazione che richiede maggiore attenzione post-cabina, un messaggio, un WhatsApp o una telefonata per sincerarsi che tutto prosegua per il meglio può fare la differenza. Oltre a dimostrare una grande attenzione e cura verso il cliente, il follow-up offre l’opportunità di dare consigli specifici su come mantenere i risultati ottenuti o suggerire futuri trattamenti adatti alla persona;
4. il CRM: un sistema di Customer Relationship Management (CRM) è uno strumento essenziale per gestire le informazioni sui clienti e mantenere un alto livello di personalizzazione. Grazie al CRM, l’estetista può avere una visione completa della storia del cliente, comprese le preferenze, i trattamenti precedenti e le raccomandazioni future. Questo non solo facilita il processo di personalizzazione, ma consente anche di anticipare le esigenze del cliente e migliorare la comunicazione, assicurando che ogni visita sia perfettamente calibrata. Inoltre, il CRM permette di tenere traccia dei follow-up, delle proposte avanzate e dei prodotti di autocura acquistati, evitando dimenticanze e rafforzando la relazione con il cliente.
